Ziyarette bulunduğumuz firmanın yer aldığı plazadan çıkar çıkmaz ilk cümlem, “şöyle ağız tadıyla çay ya da kahve içebileceğimiz bir mekan bulalım, hem orada görüşmeyi de değerlendiririz” oldu.
Heyetteki arkadaşlardan biri karşı sokakta bildiği bir yer olduğunu söylerken bir diğeri, neden yukarda bir şey içmediğimi sordu. Fark etmişti… Masanın sağında, genel müdürün yanında ayakta duran yöneticinin bize “Bir şey içer misiniz?” diye sorduğunda, sadece “teşekkür ederim” demekle yetindiğim dikkatinden kaçmamıştı.
Hikayeyi en başına saralım.
Geçen hafta fakülte yıllarımdan bir iş arkadaşım aradı. Antalya’dan bir aile dostlarının, piyasaya yeni girmiş bir kahve zincirinin franchisee olmak (franchise almak) için İstanbul’a geleceğini, ana firma ile yapacakları görüşmede, franchising konusundaki deneyimlerimden hareketle yanlarında olmamı talep etmişti. Sabah buluşup, günümüzün perakendeciliğinin en trendi konularından olan kahve konseptli markalardan birinin Ataşehir’deki genel merkezine gittik. Gençten bir yönetici bizi karşıladı ve firmanın kurucu ortaklarından olan, yurt dışı eğitimli, son derece prezantabl genel müdürünün odasına aldı.
Kısa bir hoş beşten sonra o yönetici, “bir şey içer misiniz?” diye sordu.
O an bu soruyu beynim “İnşallah bir şey içmez siniz!” olarak algıladı ve refleks olarak teşekkür etmekle yetindim.
Bir an düşünün “bir şey içer misiniz?” ifadesinin sizde de “İnşallah bir şey içmez siniz!” çağrışımı yaptığını fark edeceksiniz. Sadece içecek değil; misafirliğe gittiğiniz her hangi bir yerde sorulan “Bir şey yer misiniz?” yada “Aç misiniz?” soruları da temelde aynı samimiyetsiz duyguyu verir. İnsan beyni bu retorik soruyu bir "istek" değil, nezaketen yapılmış, öylesine adet yerini bulsun diye bir "görev bilinci" olarak algılar ve refleks olarak "Teşekkürler, almayayım" der.
(Yıllar önce köprüye giden trafikteki seyyar satıcıların satış stratejilerini ele aldığım algı yaratmanın ne denli önemli olduğunu işleyen bir işletme makalem vardı… Simitçilerden biri arabanızın camına yaklaştığında çekingen bir tavırla “Buyur abi …” derken, bir diğeri net ve yönlendirici bir soruyla, doğrudan “kaç tane?” diye başlar iletişime. Satışta işte tam bu ilk cümlede hem de miktarı artırarak şekilleniyor. Üslup satışta, temsilde bu denli önemli)
Ev sahibinin veya sizi konuk edenin yukardaki tarz ifadeleri; sizi içmeye, yemeye hatta ürünü satın almaya güdülemiyor.
Oysa bu klişe ifade yerine, “Size ne ikram edebilirim? Ya da “Kahvenizi nasıl alırsınız?” denmesi, karşınızdakinin sizi ne kadar önemsediği ve bu teklifi ne kadar gönülden yaptığını ortaya koyar. Burada misafirin o an mevcudunuzda olmayan bir içeceği istemesi halinde zor duruma düşme olasılığına karşı ifadenizin o an mevcudunda olanlardan hareketle çay ya da soda veya bir menünüzden bir kahvenin ismini vererek “size ikram edebilirim, hangisi tercih ederdiniz?” olması da, kapıyı doğrudan samimi bir ikrama açar.
“Kızım bize çay getir!”
Konuğuna böyle ikramda bulunan yönetici veya patronlarımızda var. Hem kaba, hem de konuğuna zerre saygı duymadığını hatta küçümsediğini gösteriyor.
Ya da “Bizim mutfak personeli harika kuşburnu demledi, birer kuş burnu içelim.”
Bu ifade daha yumuşak ve biz olgusunda ama konuğunun keyfi ya da sağlık nedeniyle o içeceği içip iç(e)meyeceğini göze alınmamış!
Görüşmenin sonucu mu ne oldu?
Kahve satışlarına aracılık etmek üzere ziyaretine gelenlere kahve ikram edemeyen (içiremeyen) yeni nesil müteşebbisin katarına eklenmek karanlık fonculardan fon almak gibi bir şey olurdu. Bu cümlemde dahi kendilerine “franchisor” diyemedim. Bayiliğin tarifinden hareketle “kahve satışlarına aracılık edecek” diye cümleyi kurdum. Zira bir saatlik görüşmede franchising den çok bayilik ifadesini terennüm etti sayın kurucu bey.
Kıssadan hissemiz;
Günün sonunda, işi ve varlık sebebi "kahve ve ağırlama kültürü" olan bir markanın, kapısına kadar gelen potansiyel yatırımcılarına daha ilk saniyede o kahvenin kokusunu ve misafirperverliğini hissettirememiş olması, perakende ve kurumsal iletişim adına büyük bir çelişkidir.
Uzadı ama geçmişten farklı bir anekdotla bitireyim.
Yıllar önce İhlas Grubunun yemekli bir lansmanındayız. Masalarda Pepsi Cola vardı, oysa firmanın az önce aynı salonda izlediğimiz kurumsal sunumunda kendi kola markaları Kristal Kola yer alıyordu. Dayanamadım, firmanın yöneticilerinden birine bu çelişkiyi yadırgadığımı, misafirlerinize ikram etmediğiniz ürününüzü nasıl satmalarını ya da satın almalarını bekleyebilirsiniz kabilinden yorumda bulundum. Farkındalarmış, ama otelin Pepsi firması ile sözleşmesi olduğundan buna mecbur kalmışlarmış!
O günde bugünde çözümü bulunabilecek bir konu olduğundan asla bu ifadeyi de kabul etmem. Satacağım, sattıracağım ürünü yer, içer, kullanır ve aynı şekilde yedirir, içirir, kullandırtırım.